Atualmente para satisfazer as necessidades dos clientes é preciso além de apenas prestar bons serviços ou dispor de bons produtos.
É necessária atenção ao que o cliente espera de nossas empresas antes dos serviços e produtos. Mas como identificar estas expectativas e gerenciá-las de forma adequada para transformá-las em ações e em diferenciais competitivos?
Um passo necessário é a mudança ou ajuste na cultura organizacional.
Empresas se relacionam através de pessoas e nestes relacionamentos estão as oportunidades para descobrir o que o cliente espera de nós. Tempos atrás, tivemos uma conversa com um CIO e ele disse que esperava da nossa empresa 3 coisas: agilidade, flexibilidade e continuidade. Isto não estava no contrato, e apesar de ser importante no dia a dia, às vezes esquecemos dos detalhes importantes!
Mas voltando ao caso, estas coisas expressavam os anseios particulares do cliente, ou seja, do gerente do nosso contrato.
Imediatamente após esta reunião, fizemos outra com a equipe de projeto e conversamos a respeito. Alinhada as necessidades, registramos em nosso sistema de informação e passamos a gerenciar o contrato de uma forma mais ampla.
O caso foi um sucesso!
Estávamos atentos no atendimento, dando a agilidade necessária ao processo. Customizamos a metodologia de desenvolvimento de sistemas e trabalhamos em turnos alternativos, dando flexibilidade para a fábrica de software, e durante o processo capacitamos pessoas para que fizessem o atendimento adequado de pós-venda (mais importante do que a venda).
O cliente ficou muito satisfeito!
Veja que no caso em questão, não foi o prazo e valor do investimento que fizeram a diferença, pois isto era o mínimo esperado.
A equipe mudou seu jeito de fazer as coisas e registrou no sistema “o que” e “como fazer”. Assim foi possível “gerenciar de fato” o atendimento, e realizar as expectativas reais expressadas pelo cliente naquela reunião.
Mudar a cultura organizacional e ter uma boa ferramenta de CRM são vitais para a obtenção de sucesso no relacionamento com o cliente. Isto é personalização e faz a diferença!
